【作者：張艷彬 來源：博士德 閱讀次數(shù)：1971
發(fā)布時間：2016-03-24 9:48:51】
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(針對我國汽車4S店售后服務上訴問題的對策建議 )
(一)知人善任，提高服務人員素質(zhì)
首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務信息和發(fā)展策略。”
其次，汽車4S店應重視服務人員的后期培養(yǎng)和培訓。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進了汽車售后服務行業(yè)，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。
最后，高校在汽車服務人才培養(yǎng)工作中應當扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學、武漢理工大學、上海師范大學、西南石油學院、西華大學、吉林大學、遼寧工學院等少數(shù)高校開設了該專業(yè)，應有更多的高校增加對該專業(yè)的投入和建設。此外，如何處理好“汽車”與“服務”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢對現(xiàn)有的教學計劃、課程結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，對于汽車服務這樣一個相對“年輕”的專業(yè)來說，還值得進一步研究。
(二)售后服務實打?qū)?，提升服務質(zhì)量
“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。
同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養(yǎng)車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護產(chǎn)品當“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養(yǎng)護放心、安心。
(三)規(guī)范汽車4S店的服務標準
我國4S店的售后服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說，服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。
(四)建立健全汽車售后服務的法律法規(guī)和監(jiān)督體系
4S店售后服務的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。我國有必要建立健全完備的汽車售后服務法律和標準，國家法律強制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測設備，制訂行業(yè)準入和退出機制，并配有價格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機制和淘汰機制。一旦制定統(tǒng)一標準后，不但要規(guī)范，而且對待惡性競爭、不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部門還要從嚴處理。同時，還要對行業(yè)的從業(yè)人員進行必要的業(yè)務和職業(yè)道德培訓。只有讓汽車4S店售后服務的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學、標準、透明、誠信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車后市場這個朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。
(本文摘抄自淺談汽車4S店售后服務現(xiàn)狀)